Für Supportmitarbeiter:innen und Key User

Auf dieser Seite haben wir Informationen zusammengestellt, die bei der Analyse und Behebung von Problemen mit BBB helfen können.

Schulungsunterlagen

Dieses Dokument dient der Unterstützung bei der Einarbeitung in die Funktionalitäten von BigBlueButton und richtet sich primär an Supportmitarbeiter:innen, Lehrpersonal und sonstige Personen, die Administrationstätigkeiten erfüllen. Kernfunktionen werden kurz beschrieben, die ausführlichen Erklärungen finden sich in der Dokumentation im BBB Handbuch hier auf https://docs.infra.run.

Hilfe bei Supportanfragen

Probleme bei der Verwendung von BBB können vielfältige Ursachen haben, von denen viele auf der Seite des Endnutzers bzw. der Endnutzerin liegen können. Um Probleme schnell und effizient lösen zu können, ist es also wichtig, zu unterscheiden, ob ein Problem direkt beim Endnutzer/der Endnutzerin liegt oder ob es in unserem Einflussbereich fällt. Um diese Unterscheidung zu erleichtern, haben wir im Folgenden ein paar Informationen und auch Beispiele für in der Praxis vorkommende Probleme aufgeführt.

FAQ

• Informationen und Hilfe zu häufig auftretenden Problemen finden Sie auf https://docs.infra.run/de/bigbluebutton/bbb-hilfe/faq/.
• Probleme in Videokonferenzen können vielfältige Ursachen haben. Audioprobleme können z.B. durch falsche Audioeinstellungen, schlechte Internetqualität oder Browsererweiterungen verursacht werden. Die Dokumentation hilft dabei, die Ursache des Problems zu finden und zu lösen (https://docs.infra.run/de/bigbluebutton/bbb-hilfe/faq/#anleitung).

Weitere Guides in der Dokumentation

• Schlechte Internetqualität: eine Anleitung zum Testen der Internetqualität finden Sie unter https://docs.infra.run/de/allgemeines/librespeed/. Hier gibt es auch Tips für den Umgang mit schlechter Internetqualität.
• Probleme durch Firewalls: Schulen oder Unternehmen setzen häufig Firewalls ein, die unter Umständen die Teilnahme an Videokonferenzen verhindern oder beeinträchtigen. Wie eine Firewall richtig konfiguriert werden muss, finden Sie im Firewallguide für Administratoren unter https://docs.infra.run/de/allgemeines/firewallguide/.
• Wenn uns Bugs in der Software bekannt werden, dokumentieren wir diese unter https://docs.infra.run/de/bigbluebutton/bbb-hilfe/knownissues/
• Features von neuen Versionen dokumentieren wir unter https://docs.infra.run/de/bigbluebutton/newbbbversion/

Beispiele für aufgetretene Probleme

• Problemfall 1: Der Beitritt aus dem Warteraum war nicht möglich/es fand keine Weiterleitung in die Konferenz statt. In diesem Falle verhinderten Skriptblocker (NoScript) die Weiterleitung aus dem Warteraum in einen BBB-Raum. Sollte solch ein Fehler auftreten, empfiehlt es sich, entsprechende Plugins testweise auszuschalten und erneut beizutreten.
• Problemfall 2: Auch nach mehreren Browserwechseln und mit verschiedenen Geräten kam keine Konferenzteilnahme zustande. Die Teilnahme über LTE funktionierte aber. Das Problem wurde durch einen aktiven Jugendschutzfilter in der FRITZ!Box verursacht. Testweises Deaktivieren kann hier Klarheit bringen.
• Problemfall 3: Umleitungsfehler beim Aufrufen des Greenlights/eines BBB-Raums mit verschiedenen Browsern, der Aufruf von anderen Rechnern ist problemlos möglich. Diese Fehlermeldung kann erscheinen, wenn Probleme mit Cookies bestehen. Im vorliegenden Fall hatte der Nutzer seine E-Mail-Adresse geändert, wodurch die Cookies ungültig wurden. Durch Löschen der Cookies konnte das Problem gelöst werden.
• Problemfall 4: Die Teilnehmer:innenzahl in den Konferenzen ist begrenzt aber es sollen mehr Personen zugelassen werden. infra.run begrenzt die Anzahl der Teilnehmer:innen nicht. Es ist aber möglich, die Teilnehmer:innenzahl z.B. im moodle-Plugin zu begrenzen. Hier müsste dann auch die Einstellung entsprechend angepasst werden.

Beispiele: Error-Codes

• Error 1004 (Incompatible SDP): Entweder: Ein Browser-Addon wie ein Adblocker verhindert die Weitergabe der lokalen IP-Adresse an WebRTC. Dies kann durch Änderung der Einstellung des Addons gelöst werden. Oder: der Server ist nicht erreichbar oder eine Firewall verhindert die Verbindung zu einem Port.
• Error 1007 (ICE negotiation failed): Die Ursache kann eine Firewall sein, die die Verbindung verhindert. Hier müssten die Einstellungen verändert bzw. sich an den zuständigen Administrator/die Administratorin gewandt werden.
• Error 1020 (Media could not reach server): Evtl. verhindert entweder ein Plugin des Browsers die Verbindung oder der PC steht hinter einer sehr restriktiven Firewall. Informationen zu den notwendigen Einstellungen für Firewalls finden Sie im Firewallguide. https://docs.infra.run/de/allgemeines/firewallguide/

Wichtige Informationen bei Supportanfragen

Probleme bei BBB können von vielen Faktoren ausgelöst werden. Notwendig für die Fehlersuche können daher folgende Informationen sein:

• Wenn Fehler etc. angezeigt werden, ist die genaue Bezeichnung wichtig (Screenshot!)

• Der Server auf dem die Konferenz stattgefunden hat (steht in der URL während (!) der Konferenz)

• Die Uhrzeit (z.B. wenn Konferenzen nicht erreichbar sind)

• Bei welcher Aktion ist der Fehler aufgetreten (z.B. welcher Button geklickt wurde etc.).

• Welches Betriebssystem wird verwendet? Welche Version?

• Welcher Browser wird verwendet? Welche Version?

• Welches Gerät wird verwendet? Tablet, Notebook, Macbook. . . ?

• Wo trat der Fehler auf (Schule, zu Hause, etc.)? Wenn BBB z.B. zu Hause problemlos funktioniert, aber im Büro nicht, kann es z.B. mit einer Firewall im Büro zu tun haben.

• Ist eine Firewall involviert? Ist in der FritzBox z.B. ein Jugendschutzfilter aktiv?

• Welche Art von Internetverbindung wird benutzt? WLAN (drahtlos), LAN (Kabel) oder LTE (mobiles Internet)?

• Wer ist der Internetprovider (z.B. Telekom)?

• Was zeigt ein Speedtest mit LibreSpeed?

• Ist das Problem bei einer Person oder bei mehreren Personen aufgetreten?

Second und Third Level Support

Die infra.run Service GmbH bietet Second und Third Level Support: https://docs.infra.run/de/allgemeines/supportanfragen/