Alles zu Supportanfragen

Anmerkung

Bevor Sie eine Support-Anfrage stellen, können Sie versuchen, das Problem selbst zu lösen. Als Unterstützung dabei gibt es Informationen und Anleitungen in den FAQ BigBlueButton und FAQ Greenlight.

Info

Wir speichern grundsätzlich nur unbedingt notwendige Daten und nur so kurz wie nötig. Daher ist es wichtig, dass Sie uns Probleme so bald wie möglich, auf jeden Fall innerhalb von drei Tagen, mitteilen. Nach drei Tagen werden die Logs gelöscht, sodass notwendige Informationen zur Fehleranalyse und -behebung nicht mehr vorliegen.

infra.run bietet Level 2 bzw. Level 3 Support. Dieser behandelt Probleme mit dem angebotenen Dienst, welche sich durch mindestens einen User reproduzieren lassen und nicht auf Kundenseite liegen (z.B. Bedienfehler). In den FAQ finden Sie eine Liste von häufig auftretenden Problemen bei Endusern und Informationen darüber, wie diese behoben werden können. Auch in den jeweiligen Guides und Handbüchern können Themen nachgeschlagen werden. Je präziser das Problem mit diesen Informationen beschrieben wird, desto schneller können wir Ihnen bei dem Anliegen helfen.

Die Supportanfrage ist generell per Mail an support@infra.run zu stellen und wird mit einem Ticketsystem bearbeitet. Um schnell helfen zu können und vor allem, um das Problem richtig zu identifizieren und auch um die richtige Lösung zu finden, benötigen wir eine Reihe von Informationen.

Notwendige Informationen für Supportanfragen an uns:

  • wenn Fehler etc. angezeigt werden, brauchen wir die genaue Bezeichnung (beispielsweise Fehler 1007), sehr hilfreich ist vor allem ein Screenshot (!)
  • die Uhrzeit (z.B. wenn Konferenzen nicht erreichbar sind)
  • bei welcher Aktion ist der Fehler aufgetreten (z.B. welcher Button geklickt wurde etc.).
  • Welches Betriebssystem wird verwendet? Welche Version?
  • Welcher Browser wird verwendet? Welche Version?
  • Welches Gerät wird verwendet? Tablet, Notebook, Macbook…?
  • Wenn ein Fehler auftritt, wie ist die genaue Bezeichnung (Screenshot der Fehlermeldung)
  • Wo trat der Fehler auf (Schule, zu Hause, etc.)? Wenn BBB z.B. zu Hause problemlos funktioniert, aber im Büro nicht, kann es z.B. mit einer Firewall im Büro zu tun haben.
  • Ist eine Firewall involviert? Ist in der FritzBox z.B. ein Jugendschutzfilter aktiv? Mehr Informationen zum Thema Firewall finden Sie im Firewallguide.
  • Welche Art von Internetverbindung wird benutzt? WLAN (drahtlos), LAN (Kabel) oder LTE (mobiles Internet)?
  • Ihr Internetprovider (z.B. Telekom)?
  • Was zeigt ein Speedtest mit LibreSpeed?
  • Ist das Problem bei einer Person oder bei mehreren Personen aufgetreten?

Zusätzliche wichtige Informationen für Probleme mit BBB:

  • Auf welchem Server trat das Problem auf? Inhalt der URL-Zeile des Browsers in der Konferenz kopieren und uns schicken: Server URL Server URL

  • Wie ist der Name des BBB-Raums, in dem das Problem beobachtet wurde?

  • Wurde ein Bluetooth-Headset verwendet?

  • Wichtig sind auch die Netzwerkinformationen, die u.a. zeigen, ob viele Daten auf dem Weg verloren gehen, sodass es z.B. zu Audioproblemen kommen kann.

    Diese Netzwerkinformationen finden Sie in BBB im Bildschirm oben rechts (1), wodurch sich das Popup “Verbindungsstatus” öffnet (2). Hier können die Netzwerk-Informationen kopiert werden, indem Sie auf (3) “Netzwerk-Informationen kopieren” klicken. Diese haben Sie dann in der Zwischenablage und können es in eine Mail an uns oder ein eigenes Dokument einfügen (STRG-V). Weitere Informationen zum Verbindungsstatus finden Sie unter Internet-Verbindung.

Verbindungsstatus Verbindungsstatus